Ti vogliamo avvertire: questo articolo inizia con delle informazioni spiacevoli, ma finisce in modo rassicurante.
Del resto, il tema è spinoso: a nessuno piace ricevere recensioni negative, ma è probabile che prima o poi qualsiasi attività debba farci i conti. Ma sappi che non tutte le recensioni negative vengono per nuocere…
Ma andiamo con ordine. Come promesso, cominciamo con due dure verità:
1. Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta; il 91% di questi però cambia fornitore – Fonte: Financial Training services.
2. Un cliente insoddisfatto parlerà dell’esperienza negativa ad altre 9 – 15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti ne parlerà con più di 20 persone – Fonte: White House Office of Consumer Affairs.
Possiamo leggere questi dati come sconfortanti, o far sì che trasformino una recensione negativa in una notizia positiva.
Le recensioni negative sono la tua occasione per scoprire cosa fa allontanare da te i clienti che, pur senza dirtelo, sono insoddisfatti e non tornano più.
Dalle recensioni negative puoi imparare moltissimo su cosa piace o non piace ai tuoi clienti, e su come migliorare.
No, non è solo questa la nota rassicurante di questo articolo, non ti preoccupare.
Certo, i commenti negativi ti rendono comunque più difficile acquisire nuovi clienti, e oltretutto si tende a dare più peso a questi rispetto alle recensioni positive.
Gestite correttamente, però, queste recensioni – e qui sì che iniziamo a diventare più rassicuranti – possono addirittura trasformarsi in un’arma a tuo favore.
Ecco come.
4 cose da fare per limitare gli effetti di una recensione negativa
1. Rispondi alla recensione
Anche se può essere difficile, anche se ti irrita, rispondere è sempre la via migliore. Altrimenti, oltre al commento contro di te, le persone noteranno anche il tuo disinteresse verso i clienti insoddisfatti.
Leggi con attenzione tutti i punti toccati dalla recensione negativa e rispondi al messaggio facendo riferimento a ogni argomento affrontato: sia a quelli che dipendono da te, sia a quelli che non dipendono da te, specificandolo.
In questo modo, dimostrerai attenzione e cura.
2. Attieniti a una policy
Prenditi qualche minuto per creare un insieme di regole e procedure per rispondere alle recensioni, soprattutto per quelle negative. Ipotizza le casistiche più frequenti, e tieni aggiornato il file mano a mano che devi rispondere a nuove recensioni non previste. Facendo così potrai sempre rispondere rapidamente e in modo strategico, senza lasciarti prendere dalle emozioni negative.
3. Prendi provvedimenti
Una recensione negativa può essere solo una goccia nel mare. Ma, se noti lamentele ricorrenti, concentrati su come migliorare gli aspetti che vengono frequentemente criticati: devi migliorare i tuoi prodotti o servizi? L’esperienza cliente? O è il modo in cui comunichi che risulta fuorviante? Stai attraendo a te le persone giuste?
4. Sfrutta la recensione a tuo vantaggio
Usa la tua risposta per mostrare, a chi leggerà la recensione, la tua proattività nel risolvere problemi e assistere i clienti. Usala per mettere in luce i tuoi punti di forza: nella tua risposta, i tuoi potenziali clienti dovrebbero poter notare la tua gentilezza nel rispondere, il tuo modo di tenere in considerazione ciò che ti viene criticato, la tua attenzione anche verso l’ospite insoddisfatto. Se il cliente ti muove una critica su una situazione che hai gestito anche di persona nel momento in cui si è presentato l’imprevisto, raccontalo nella tua risposta.
Tieni a mente che queste azioni non serviranno tanto a recuperare il cliente deluso (è difficile, anche se non impossibile), ma a fare buona impressione su chi leggerà quella recensione e la tua successiva risposta, fidandoti più di te che del commento dai toni critici.
…E se le recensioni sono false?
Non giriamoci attorno: alcune recensioni negative sono palesemente false!
Possono essere fatte in buona fede, da qualcuno che ha confuso la tua struttura con un’altra, da concorrenti che vogliono danneggiarti, o chissà per quale altro motivo, ma resta il fatto che, gestendo la tua attività, potresti trovarti a dover gestire anche recensioni denigratorie e fasulle.
In questo caso non limitarti a ignorare il commento o a rispondere dicendo che la recensione non può essere veritiera: agli occhi di chi legge, potresti essere tu quello che cerca di difendersi senza avere nulla da dire in proprio favore.
Segnala invece la recensione alla piattaforma, in modo tale che venga rimossa. Tutte le principali piattaforme permettono di compiere quest’azione.
Nel frattempo, rispondi alla recensione senza muovere accuse di falsità, ma chiedendo maggiori dettagli, soprattutto riguardo agli aspetti che palesemente non possono essere ricondotti alla tua attività (es, pessima recensione per le pizze… Ma nel tuo menu non è prevista la pizza!) e rendendoti disponibile a fornire ulteriori informazioni o assistenza.
Ok, siamo giunti alla fine!
Ora non ci aspettiamo che le recensioni negative ti stiano simpatiche, ma ci auguriamo che con questi consigli ti sia più facile gestirle e trarne anche delle conseguenze positive.
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